Requisitos

El estudiante debe tener conocimientos y habilidades previas como,

• Valor agregado.
• Momentos de verdad.
• Reclamos.
• Ciclo de servicio.

Proceso

La sesión o la clase cuenta con la realización y compresión de los contenidos o temas que son: 

• Momentos de verdad: Es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan. En el servicio al cliente abarca toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer una necesidad.
  • Momento cero de la verdad o momento de investigación: Este momento de la verdad fue acuñado por Google en 2011 para referirse a las acciones que las personas toman cuando indagan sobre marcas o negocios para tomar mejores decisiones de compra. Ya es parte de estas etapas, porque el internet es una herramienta que se usa (cuando está disponible) precisamente para estos fines. No solo se trata de un motor de búsqueda, sino también redes sociales, reseñas en aplicaciones de consumo o tiendas en línea.
  • Primer momento de la verdad o momento de elección: Sucede cuando el cliente ya conoció las ventajas y desventajas de varias marcas o negocios, así que tiene la información suficiente para elegir la que más le conviene,  ya sea por el precio, el tiempo de entrega o las reseñas de otros compradores. Ya está en la tienda física o en línea y a punto de realizar la compra.
  • Verdadero momento de la verdad o momento después de la compra: Este concepto es el más nuevo, y nació en el 2016 de la mente de Amit Sharma, CEO y fundador de Narvar. Se refiere a la brecha que existe entre la compra y el momento en que el producto o servicio se entrega. Alude sobre todo a las marcas y negocios que tienen tiendas en línea y que, por lo tanto, experimentan un periodo que puede ser corto (unas horas o muy largo), hasta meses en sus tiempos de envío. Este es un momento de la verdad delicado 
• Servicio al cliente.
• Estrategias de atención personalizada: cara a cara.
• Clasificación de los clientes. (Ver PDF en recursos)

Acompañada de una actividad en clase llamada "la palabra clave", donde se deben realizar ocho tarjetas por equipo, cada tarjeta tiene una palabra: Cliente, servicio, estrategia, atención, reclamos, valor agregado, momentos de verdad, ciclo de servicio.

La sesión o la clase cuenta con la realización y compresión de los contenidos o temas que son: 

• Momentos de verdad: Es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan. En el servicio al cliente abarca toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer una necesidad.
  • Momento cero de la verdad o momento de investigación: Este momento de la verdad fue acuñado por Google en 2011 para referirse a las acciones que las personas toman cuando indagan sobre marcas o negocios para tomar mejores decisiones de compra. Ya es parte de estas etapas, porque el internet es una herramienta que se usa (cuando está disponible) precisamente para estos fines. No solo se trata de un motor de búsqueda, sino también redes sociales, reseñas en aplicaciones de consumo o tiendas en línea.
  • Primer momento de la verdad o momento de elección: Sucede cuando el cliente ya conoció las ventajas y desventajas de varias marcas o negocios, así que tiene la información suficiente para elegir la que más le conviene,  ya sea por el precio, el tiempo de entrega o las reseñas de otros compradores. Ya está en la tienda física o en línea y a punto de realizar la compra.
  • Verdadero momento de la verdad o momento después de la compra: Este concepto es el más nuevo, y nació en el 2016 de la mente de Amit Sharma, CEO y fundador de Narvar. Se refiere a la brecha que existe entre la compra y el momento en que el producto o servicio se entrega. Alude sobre todo a las marcas y negocios que tienen tiendas en línea y que, por lo tanto, experimentan un periodo que puede ser corto (unas horas o muy largo), hasta meses en sus tiempos de envío. Este es un momento de la verdad delicado 
• Servicio al cliente.
• Estrategias de atención personalizada: cara a cara.
• Clasificación de los clientes. (Ver PDF en recursos)

Acompañada de una actividad en clase llamada "la palabra clave", donde se deben realizar ocho tarjetas por equipo, cada tarjeta tiene una palabra: Cliente, servicio, estrategia, atención, reclamos, valor agregado, momentos de verdad, ciclo de servicio.

Actividades Docente

• El docente explica y desarrolla los contenidos estipulados para la clase.
• Hace espacios de participación donde se generan preguntas alusivas a los temas.
• Para la actividad "la palabra clave" Las tarjetas se depositan en un sobre.
• El docente forma los equipos y entrega el material de trabajo.
• El docente explica cómo realizar el ejercicio.
• Para finalizar los contenidos  el docente propone la realización de una tarea.

• El docente explica y desarrolla los contenidos estipulados para la clase.
• Hace espacios de participación donde se generan preguntas alusivas a los temas.
• Para la actividad "la palabra clave" Las tarjetas se depositan en un sobre.
• El docente forma los equipos y entrega el material de trabajo.
• El docente explica cómo realizar el ejercicio.
• Para finalizar los contenidos  el docente propone la realización de una tarea.

Actividades Estudiante

Los estudiantes retiran una de las tarjetas del sobre; cada uno comenta el significado que le atribuye. Enseguida el equipo elige una de las palabras y prepara un lema alusivo. En plenario cada equipo se presenta: dicen el nombre de sus integrantes y el lema.

Los estudiantes  deberá realizar la tarea asignada por el docente:

• Realizan y presentan instrumento de encuesta o entrevista para evaluar la calidad del servicio al cliente en la empresa seleccionada.         
• Visualizan el video "El servicio" de Vimeo. 

• Los estudiantes aplican el conocimiento dado en la clase y participación en el foro del video.

                               

Los estudiantes retiran una de las tarjetas del sobre; cada uno comenta el significado que le atribuye. Enseguida el equipo elige una de las palabras y prepara un lema alusivo. En plenario cada equipo se presenta: dicen el nombre de sus integrantes y el lema.

Los estudiantes  deberá realizar la tarea asignada por el docente:

• Realizan y presentan instrumento de encuesta o entrevista para evaluar la calidad del servicio al cliente en la empresa seleccionada.         
• Visualizan el video "El servicio" de Vimeo. 

• Los estudiantes aplican el conocimiento dado en la clase y participación en el foro del video.

                               

Evaluación

La evaluación es de forma colaborativa y formativa.

• Se ejecuta  y se presenta instrumento de encuesta o entrevista para evaluar la calidad de servicio al cliente en la empresa seleccionada.
• Resuelva y presente cuestionario sobre el video de la tarea.

  EVALUACIÓN 

1. Menciona la importancia del trabajo en equipo y cuál es el papel del líder dentro del equipo.
2. Realiza un pequeño resumen con tú propias palabras de ¿qué es calidad? Y ¿qué es servicio?

Notas

REFERENCIAS

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Bernstein, B. (1993). La estructura del discurso pedagógico. Madrid, España: Morata.

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https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-de-clientes-caracteristicas/